Mehrkanal-Anrufweiterleitung

Anstatt Anrufe und Kundeninteraktionen einfach nur an einzelne Agenten in einer Warteschlange zu leiten, kann das UNIVERGE BLUE ENGAGE Mehrkanal-Contact-Center in jeder Warteschlange Agenten und Mitarbeiter zu Teams gruppieren. Dadurch können die automatisierten Verteilungssysteme eingehende Kundeninteraktionen an einen Agenten mit der optimalen Kombination aus Inaktivität und entsprechenden Kompetenzen leiten und dabei auch die Prioritäten des Kunden berücksichtigen. Das bedeutet, dass die Kunden immer die beste Serviceerfahrung erhalten, um ihre Anfrage zu anzupacken.

Hauptmerkmale der Mehrkanalweiterleitung

Intelligente Weiterleitung

• Die Kunden werden schnell und effektiv zu den richtigen Agenten (in den relevanten Gruppen) geleitet. Die Kunden werden einfach durch den Vorgang geführt, unabhängig davon, ob sie über ein IVR-Menü anrufen oder über einen Chat ankommen.
• UNIVERGE BLUE ENGAGE verwendet sein kompetenzbasiertes Gruppenweiterleitungssystem, um die Kunden zu einem Agenten mit der höchsten Relevanz und der längsten Inaktivität zu leiten. Dadurch ist es wahrscheinlicher, dass die Kunden mit einem Agenten mit Stärken interagieren, die für ihr Problem relevant sind.

Kanalintegration

• Möchten Sie Chats und E-Mails zu Ihren Sprachkanälen hinzufügen? Die UNIVERGE BLUE ENGAGE Mehrkanal-Warteschlange hilft Agenten, auf Kundeninteraktionen zu reagieren, unabhängig davon, ob sie über Chat, soziale Medien, Sprachdialogsystem oder E-Mail ankommen.
• Die universelle Warteschlange von UNIVERGE BLUE ENGAGE optimiert die Mehrkanal-Kundenerfahrung und liefert ein klareres Bild von Kundeninteraktionen nach Menge, Dauer und Kanal.

Höhere Agentenproduktivität

Das Verschmelzen von Interaktionskanälen bedeutet, dass Ihre Agenten nie inaktiv sind. Wenn wenige Anrufe eingehen, können Chats effizienter zugewiesen werden, oder für eine spezifizierte Kampagne können abgehende Anrufe automatisch erzeugt werden. Und wenn eingehende Anrufe wieder zunehmen, verringert das Wählprogramm die Anzahl der abgehenden Anrufe dynamisch, um den Servicelevel für eingehende Anrufe zu erfüllen.

Gleich bleibende Serviceerfahrung

• Wenn ein Anrufer beim ersten Mal keine Antwort erhält, kann er beim Rückruf den gleichen Agenten verlangen. Dadurch erhalten die Anrufer eine optimierte und persönlichere Erfahrung.
• Verringern Sie die Frustration der Anrufer durch die Umsetzung der automatischen Rückruffunktion. Das System stellt eine Verbindung zum entsprechenden Agenten her, bevor der Kunde automatisch zurückgerufen wird.

Systemintegration

• Die UNIVERGE BLUE ENGAGE Contact-Center-Lösung kann in Ihre CRM-Anwendungen, Ihre Unified Communications und Ihr Fallmanagementsystem integriert werden. Dadurch können die Agenten schnell und einfach auf Schlüsselinformationen zugreifen und kontextabhängige Informationen zu jedem Kunden liefern.
• Integrieren Sie das leistungsstarke Sprachdialogsystem von UNIVERGE BLUE ENGAGE problemlos in Ihre Contact-Center-Funktionalität, sowohl vor als auch nach direktem Kontakt mit einem Agenten. Mit der ENGAGE-Software können die Agenten Anrufer zu IVR-Menüs um- und dann wieder zurückleiten, ohne dass der Anrufer erneut wählen muss oder ohne den Kontext des Anrufs zu verlieren.

Geschäftsintelligenz

• Das Betreiben eines Contact Centers, ohne Kennzahlen wirksam einzusetzen, ist eine todsichere Methode, an Ihren Kunden vorbei zu agieren. Durch die Nutzung einer diversen Gruppe von Datenpunkten liefern die Kennzahlen für Mehrkanalinteraktionen einen tiefen Einblick in das, was gut gelaufen ist und was besser hätte laufen können.

Benutzerfreundlich & anpassbar

• Wozu ist ein hochwertige Contact-Center-Lösung gut, wenn sie niemand benutzen kann? Glücklicherweise wurde die Oberfläche von NECs UNIVERGE BLUE ENGAGE speziell für einfache Einrichtung und Navigation entwickelt – selbst für Nicht-Programmierer.
• Mit Symbolen zum Ziehen und Ablegen erstellen Sie nahezu jedes Weiterleitungsszenario in wenigen Minuten. Die einfach zu benutzende Oberfläche bedeutet, dass im laufenden Betrieb vorgenommene Änderungen unmittelbar in Ihre Vorgänge eingebunden werden können, damit Sie flexibel bleiben und bei Bedarf Änderungen vornehmen können.