Agentenplanung und Qualitätssicherung

UNIVERGE BLUE ENGAGE Contact Center (CCaaS)

Agentenplanung und Qualitätssicherung

Der Betrieb eines Contact Centers ist nicht immer einfach. Die Manager müssen nicht nur sicherstellen, dass genügend Agenten anwesend sind und die Pläne eingehalten werden, um Spitzenzeiten zu bewältigen, sondern auch die Qualität des angebotenen Service gewährleisten. Die UNIVERGE BLUE ENGAGE Contact-Center-Lösung stellt Ihren Mitarbeitern die Tools beret, die sie benötigen, um Ihre Zielsetzungen hinsichtlich der Kundeninteraktion zu erfüllen – und zu übertreffen. Von Planung und Überwachung bis Qualitätsbewertung und Coaching bietet UNIVERGE BLUE ENGAGE eine Reihe integrierter Tools für die Evaluierung und Verbesserung der Leistung der Agenten:

Integrierter Planmanager

• Integrieren Sie Agentenpläne und Pausen
• Verwalten Sie Ereignisse, Urlaubszeiten und Schichtverlegungen
• Überwachen Sie die Einhaltung des Plans in Echtzeit
• Erzeugen Sie Berichte zum Verfolgen der Konformität
• Möglichkeit zum Integrieren in moderne Prognoselösungen

Integrierte Qualitätssicherungs- und Überwachungstools

• Funktionen zum Aufzeichnen von Gesprächen und Bildschirmen
• Live-Überwachungs-, Flüster- und Einklinkfunktionen
• Anzeigen von Chat-Protokolle von Agenten
• Integration von kundenspezifischen Evaluierungsrastern
• Benachrichtigungen über Agentenevaluierung für Coaching

Berichterstattungs- und Leistungsanalysefunktionen

• Echtzeit-Anzeige mit Schwellenwarnungen
• Echtzeit-Übersichtsanzeigen
• Detaillierte Warteschlangen- und Agentenstatistiken
• Geplante Berichte
• Kundenspezifische Contact-Center-Berichte