Wat is Interactieve Voice Response?

Wat is een Interactieve Voice Response Systeem (IVR) voor UNIVERGE BLUE ENGAGE ?

Interactive Voice Response (IVR) is een geautomatiseerd telefoniesysteem dat communiceert met bellers, informatie verzamelt en oproepen doorstuurt naar de juiste ontvanger. Sommige klanten hebben eenvoudigere vragen (bijvoorbeeld het controleren van een rekeningsaldo of het betalen van een rekening), waarbij de Contact Center IVR deze klanten helpt om zichzelf te bedienen zonder de tijd van een live agent te verspillen. En wanneer het probleem van een klant verder gaat dan het dynamische menu, kan het IVR-systeem de beller snel naar de meest relevante beschikbare agent leiden.

Bekijk Video Ontdek meer

BELANGRIJKSTE KENMERKEN VAN IVR

Gestroomlijnde IVR-implementatie

Ontwerp IVR's die alles hebben wat u nodig hebt, via een gebruiksvriendelijke toolkit die u stap voor stap door het proces leidt. U kunt Easy-IVR gebruiken voor nieuwe of bestaande IVR's. Met een intuïtieve interface, begeleide workflow en in-context tips, reduceert Easy-IVR de inspanningen van het onboarden van klanten en een snellere facturering door partners.

CRM Integratie

CRM-integratie helpt agenten om telefoontjes van klanten te personaliseren en beter op te lossen met behulp van pop-ups via computer-telefonie-integratie (CTI). Met integratie voor Salesforce en de meeste andere CRM-platforms die beschikbaar zijn, wordt de bellerinformatie die uw agent nodig heeft automatisch direct op hun scherm beschikbaar.

IVR Gegevens & Gespreksinformatie

Stelt oproepstatistieken samen per wachtrij, inclusief het totale aantal in de wachtrij geplaatste, afgehandelde en verlaten gesprekken, voicemails, terugbelacties, min-max en gemiddelde wachttijden, gesprekstijden en gesprekafrondingstijden. Indien nodig kunnen geïdentificeerde gegevens uit het IVR-systeem (accountnummer, jobnummer, enz.) aan de oproep worden gekoppeld.

Uitgaande IVR Melding

Geautomatiseerde uitgaande IVR-aanroepen kunnen gebruikers verbinden met een wachtrij om met een agent te spreken en deze kunnen worden gepland om ervoor te zorgen dat u uw klanten op een niet-storend tijdstip bereikt.

Meertalige Ondersteuning

Het IVR-systeem van UNIVERGE BLUE ENGAGE biedt meertalige ondersteuning zonder dat er extra werk of configuratie voor nodig is. D.w.z. in plaats van drie afzonderlijke gespreksstromen voor Spaans, Frans en Engels in te stellen, kan één gespreksstroom voor allemaal ingezet worden.

Het Verzamelen van Privégegevens

Als een gebruiker niet wil dat zijn creditcardgegevens rechtstreeks door een agent worden gehoord, stelt het UNIVERGE BLUE ENGAGE-systeem de agent in staat om die persoon door te sturen naar een IVR-menu om de informatie in te voeren. De agent wordt op de hoogte gehouden van de voortgang van de beller en wanneer de invoer is voltooid, keert de beller ononderbroken terug naar de agent.

IVR TECHNOLOGIE EN SECTORSPECIFIEKE PRAKTIJKVOORBEELDEN

IVR & Bankwezen

Verrassend genoeg is de klanttevredenheid bij het bankwezen afgenomen door de opkomst van online kanalen. Dat is de reden waarom veel financiële instellingen afhankelijk zijn geworden van gehoste IVR-technologie voor meer klantbetrokkenheid. Door IVR ondersteund telefonisch bankieren kunnen klanten saldi en transactiegeschiedenissen controleren, evenals betalingen en overboekingen doen. En niet alleen kunnen financiële instellingen effectiever communiceren met klanten, maar ze kunnen ook de kantooruren uitbreiden tot een 24/7 operatie.

IVR & Gezondheidszorg

Met IVR-systemen kunnen bellers (patiënten) relatief anoniem gegevens verkrijgen. Ziekenhuizen en klinieken hebben IVR-oplossingen gebruikt om bellers anonieme toegang tot testresultaten te geven. Dit is informatie die gemakkelijk door een persoon kan worden verwerkt, maar het IVR-systeem wordt gebruikt om de privacy te beschermen en mogelijke schaamte van gevoelige informatie of testresultaten te voorkomen.