Multi-channel oproeproutering

In plaats van alleen oproepen en klantinteracties naar individuele agenten in een wachtrij te leiden, kan UNIVERGE BLUE ENGAGE multi-channel Contact Center agenten of werknemers groeperen in teams binnen elke wachtrij. Hierdoor kunnen de geautomatiseerde distributiesystemen inkomende klantinteracties naar een agent routeren met de optimale combinatie van inactieve tijd en geschikte vaardigheden, terwijl ook rekening wordt gehouden met de prioriteit van de klant. Dat betekent dat klanten altijd de meest geoptimaliseerde service-ervaring krijgen om hun vraag te beantwoorden.

BELANGRIJKSTE KENMERKEN VAN MULTI-CHANNEL ROUTING

Intelligente Routering

• Klanten worden snel en effectief naar de juiste agenten (in relevante groepen) gerouteerd. Klanten worden eenvoudig door het proces geleid, of ze nu bellen via een IVR-menu of contact opnemen via chat.
• UNIVERGE BLUE ENGAGE gebruikt zijn op vaardigheden gebaseerde groepsrouteringssysteem om klanten naar een agent te sturen met de hoogste relevantie en de langste inactiviteit. Dit biedt een grotere kans dat klanten in contact komen met een agent met de juiste vaardigheden om hun probleem op te lossen.

Kanaalintegratie

• Wilt u chats en e-mails toevoegen aan uw spraakkanalen? De multi-channel UNIVERGE BLUE ENGAGE-wachtrij helpt agenten de klantinteracties krachtiger te maken, of ze nu afkomstig zijn van chat, sociale media, IVR of e-mail.
• De UNIVERGE BLUE ENGAGE universele wachtrij stroomlijnt de multi-channel klantervaring en geeft een duidelijker beeld van klantinteracties per volume, duur en kanaal.

Verbeterde Agentproductiviteit

Door interactiekanalen te combineren, zitten uw agenten nooit stil. Wanneer er weinig inkomende oproepen zijn, kunnen chats efficiënter worden toegewezen of kunnen uitgaande oproepen automatisch worden gegenereerd voor een specifieke campagne. En wanneer inkomende oproepen weer worden opgepakt, vertraagt ​​de kiezer dynamisch het aantal uitgaande oproepen om aan het inkomende serviceniveau te voldoen.

Consistente Service Ervaring

• Als een beller de eerste keer geen antwoord krijgt, kan hij bij het terugbellen dezelfde agent vragen. Dit zorgt voor een gestroomlijnde en meer persoonlijke ervaring voor bellers.
• Verminder de frustratie van bellers door de automatische terugbelfunctie te implementeren. Het systeem maakt verbinding met een relevante agent voordat de klant automatisch wordt teruggebeld.

Systeemintegratie

• De UNIVERGE BLUE ENGAGE Contact Center-oplossing kan worden geïntegreerd met uw CRM-applicaties en uw Unified Communications. Hierdoor hebben agenten snel en gemakkelijk toegang tot belangrijke informatie en kunnen ze contextuele informatie over elke klant verstrekken.
• Integreer de krachtige IVR UNIVERGE BLUE ENGAGE naadloos in uw contactcenterfunctionaliteit, zowel voor als na direct contact met een agent. Met de ENGAGE-software kunnen agenten bellers omleiden naar IVR-menu's en vervolgens weer terug zonder dat de beller opnieuw hoeft te kiezen en zonder de context van het gesprek te verliezen.

Business Intelligence

• Het runnen van een contactcenter zonder gebruik te maken van statistieken is de manier om de plank mis te slaan bij uw klanten. Met behulp van een serie datapunten bieden multi-channel interactiestatistieken een diepgaand inzicht in wat goed ging en wat beter had gekund.

Gebruiksvriendelijk & Aanpasbaar

• Wat heeft u aan een hoogwaardige contactcenteroplossing als niemand er gebruik van kan maken? Gelukkig is de UNIVERGE BLUE ENGAGE-interface van NEC speciaal ontworpen voor eenvoudige installatie en navigatie, zelfs voor niet-programmeurs.
• Creëer vrijwel elk routeringsscenario in een paar minuten met versleepbare pictogrammen. Dankzij de gebruiksvriendelijke interface kunnen wijzigingen onmiddellijk in uw activiteiten worden geïmplementeerd, zodat u flexibel kunt blijven en indien nodig kunt aanpassen.