Agent planning en kwaliteitsborging

UNIVERGE BLUE ENGAGE CONTACT CENTER (CCAAS)

Agent Planning en Kwaliteitsborging

Het runnen van een contactcenter is niet altijd eenvoudig. Managers moeten er niet alleen voor zorgen dat de personeelsbezetting van agenten en het naleven van de planning voldoende zijn om piekvolumes aan te kunnen, maar ook de kwaliteit van de service die ze leveren garanderen. De UNIVERGE BLUE ENGAGE Contact Center-oplossing biedt uw personeel de tools die ze nodig hebben om uw doelstellingen voor klantinteractie te halen en te overtreffen. UNIVERGE BLUE ENGAGE biedt een reeks ingebouwde tools om de prestaties van agenten te evalueren en te helpen verbeteren, van planning en monitoring tot kwaliteitsscores en coaching:

Ingebouwde Planningsmanager

• Integratie van agentschema's en pauzes
• Beheer evenementen, vakanties en ploegendiensten
• Volg de naleving van de planning in realtime
• Rapporten genereren om conformiteit bij te houden
• Mogelijkheid tot integratie met geavanceerde prognoseoplossingen

Geïntegreerde tools voor Kwaliteitsborging en Monitoring

• Gespreksopname en schermopnamemogelijkheden
• Live-monitor, fluister-, instapfuncties
• Chatlogboeken van agenten bekijken
• Integratie van aangepaste evaluatieroosters
• Evaluatiemeldingen van agenten ten behoeve van coaching

Functies voor Rapportage en Prestatieanalyse

• Realtime weergave met drempelwaarschuwingen
• Realtime dashboards
• Gedetailleerde wachtrij- en agentstatistieken
• Geplande rapporten
• Aangepaste contactcenterrapporten