UITDAGINGEN
Intensieve en goed geoliede communicatie is voor farmaceutische groothandel Orly Pharma van essentieel belang. Dagelijks ontvangt de organisatie heel veel inkomend verkeer met aanvragen voor productleveringen. Ook bij het zoeken naar leveranciers van geneesmiddelen speelt communicatie een essentiële rol.
Functionaliteit en stabiliteit van Orly’s bestaande communicatieplatform bleek onvoldoende om de verdere groei van de bedrijfsactiviteiten te faciliteren. De COVID-19 epidemie met de noodzaak tot werken op afstand noopte de organisatie in 2021 tot verdere flexibilisering van de communicatie infrastructuur.
OPLOSSINGEN
Samen met Business Partner Telematch inventariseerde Orly Pharma de behoeften en verkende de verschillende mogelijkheden in de markt. Orly Pharma zat niet te wachten op enorme implementatietrajecten en Telematch maakte het proces heel handzaam. De UNIVERGE BLUE Cloud oplossing van NEC kwam als beste uit de bus. Naast de functionaliteit van de oplossing zelf waren ook de gedegenheid en stabiliteit van NEC en Intermedia, de strategische partner van NEC voor CLOUD SERVICES, doorslaggevende factoren. De praktische implementatie door Telematch van de UNIVERGE BLUE Cloud oplossing met 30 CONNECT ESSENTIAL en CONNECT PRO licenties verliep uitermate vlot en volledig naar wens.
Dankzij UNIVERGE BLUE CONNECT doen wij met hetzelfde aantal mensen nu aanzienlijk meer. Integratie met ons CRM systeem biedt onze agenten uitgebreide informatie bij de afhandeling van klantaanvragen en maakt het gehele proces veel vlotter. De prima rapportage stelt ons voorts in staat onze processen verder aan te scherpen
RUUD SCHULPEN,
HEAD OF FINANCE
www.orlypharma.com
RESULTATEN
De oplossing biedt de organisatie volledig geïntegreerde communicatie van hoge kwaliteit en maakt vlotte afhandeling van de vele binnenkomende gesprekken mogelijk. Wanneer een klant belt wordt het nummer herkend en is dankzij CRM integratie de klantvraag meteen goed af te handelen. Het scherm toont onmiddellijk de klantkaart met uitgebreide informatie over eventueel openstaande orders, eerdere bestellingen, of er voorraad van het gevraagde product is of dat het in bestelling is bij leveranciers is en wat de leverdatum zal zijn.
Met hetzelfde aantal mensen krijgt Orly Pharma nu meer gedaan. De twee telefonistes waar Orly voorheen mee werkte, zijn ingebracht in het Contact Center en verder opgeleid om onderdeel te zijn van de roulerende teams. Contact center medewerkers krijgen tijd voor andere zaken en kunnen in plaats van alleen inkomende vragen afhandelen deels ingezet worden om proactief te acteren.
UNIVERGE BLUE CONNECT is ook een uitkomst bij het hybride werken; medewerkers zijn volledig flexibel in waar ze werken en kunnen bijvoorbeeld ook vanuit huis volledig meedraaien in de huntgroepen. Orly Pharma is ook zeer te spreken over de rapportage mogelijkheden. Op eenvoudige wijze heeft men inzicht in hoe lang gemiddeld gesprekken duren, hoe deze per agent verschillen en hoe gezorgd kan worden om gesprekken verder te bekorten.
PROFIEL
Orly Pharma is ruim 25 jaar geleden ontstaan vanuit de behoefte om patiënten te helpen met noodzakelijke geneesmiddelen die niet of moeilijk in eigen land te verkrijgen waren. Dit kan zijn door leveringsproblemen of doordat een geneesmiddel simpelweg niet beschikbaar is, omdat het land te klein is om registratie te rechtvaardigen. Orly Pharma lost dit op door het betreffende of een vergelijkbaar product uit het buitenland te halen. Inmiddels is Orly Pharma met vestigingen in Nederland en Duitsland uitgegroeid tot de onbetwiste specialist op dit gebied in de Benelux. Door lijnen kort te houden, kan Orly Pharma sneller anticiperen op tekorten en aankomende leveringsproblemen.
