TELEMATCH BIEDT AML
UITSTEKENDE BEREIKBAARHEID MET UNIVERGE BLUE
In de vestigingen van het klinisch lab en prikcentrum AML Lab is het elke dag een drukte van jewelste.Artsen, specialisten en cliënten hebben veel vragen en zij worden te woord gestaan door de medewerkers van het contactcenter. Dit kloppend hart van AML dient altijd bereikbaar zijn. Recent is dit contactcenter door IT-dienstverlener Telematch uit Den Haag ingevuld met de communicatieoplossing UNIVERGE BLUE van NEC.
AML Lab is onderdeel van Sonic Healthcare Groep, één van de grootste laboratoria ter wereld. De locaties in Antwerpen, Ardooie en Genk van de organisatie worden veel gebeld en waarbij intelligente bereikbaarheid cruciaal is. “Cliënten verwachten snel antwoord van de juiste specialist en moeten die oproepen snel en correct worden gerouteerd naar de juiste medewerker’, zegt Maarten Vanheusden, hoofd van de IT-afdeling van AML Lab.
AML heeft bovendien meerdere vestigingen en dit gegeven versterkte de noodzaak voor flexibilisering van de communicatie-infrastructuur. Er was duidelijk behoefte aan een communicatie oplossing die kwalitatief hoogwaardige draadloze en mobiele bereikbaarheid kan bieden. “Samen met Telematch hebben we onze eisen en wensen geïnventariseerd doormiddel van een marktverkenning”, zegt Marten. “We zaten niet te wachten op enorme implementatietrajecten en Telematch maakte het proces heel handzaam.”
De UCaaS-cloudoplossing UNIVERGE BLUE van NEC kwam volgens business consultant Wiebe van Laar van Telematch als beste uit de bus om die noodzakelijke bereikbaarheid te optimaliseren. AML gebruikt nu het platform UNIVERGE BLUE CONNECT in combinatie met ENGAGE.
Business Partner Telematch van NEC heeft verbindingen, 50 DECT-access points, 100 DECT-toestellen, 75 SIP-telefoons en een aantal analoge poorten voor ondermeer fax en lift gelevert en geconfigureerd. “Doorslaggevend was de functionaliteit van de oplossing, maar ook de gedegenheid, stabiliteit en openheid van NEC en Intermedia, de strategische partner van NEC voor clouddiensten. De praktische implementatie van de licenties voor UNIVERGE BLUE cloudoplossing verliep uitermate vlot en volledig naar wens”, aldus Wiebe.
Ons vorige communicatieplatform beschikte over onvoldoende functionaliteit en stabiliteit, en dat belemmerde de verdere groei van de activiteiten.
Maarten Vanheusden,
Hoofd IT-afdeling
AML Lab
UCaaS-oplossing
CONNECT
Telematch heeft de oplossing UNIVERGE BLUE CONNECT als basis bij AML uitgerold. CONNECT is het Unified Communications cloudplatform van NEC en combineert telefonie met chat, video, schermdelen, bestandsbeheer en conferentiegesprekken in een uniforme gebruikersinterface. De telefooncentrale CONNECT staat in de cloud en biedt ruim 90 professionele functionaliteiten, uitstekende gesprekskwaliteit en hoge betrouwbaarheid. Het systeembeheer en de rapportage gebeuren vanuit één portal en kan uit handen worden gegeven aan een business partner van NEC zoals Telematch. Maar beheertaken kunnen indien nodig ook eenvoudig door de IT-beheerder van AML worden gedaan.
CONNECT is schaalbaar en dus geschikt voor bedrijven van elke bedrijfsgrootte of werkstijl, legt Wiebe van Telematch uit. Ook is het UC-platform erg geschikt voor hybride werken omdat alle applicaties worden gehost in de cloud. Medewerkers van AML zijn volledig flexibel in waar ze werken en kunnen bijvoorbeeld ook vanuit huis volledig meedraaien in de advanced hunt-groepen. CONNECT is bovendien een open platform waardoor integratie met branchespecifieke of maatwerk applicaties eenvoudig is met API-koppelingen.”
Contact center
ENGAGE
In combinatie met CONNECT heeft AML gekozen voor de contactcenter-oplossing UNIVERGE BLUE ENGAGE die garandeert dat alle communicatie met cliënten, artsen, leveranciers en relaties vlekkeloos verloopt. “Goede bereikbaarheid en doorschakelen naar de juiste persoon waren immers een belangrijke eisen voor AML. De callcenter-medewerkers van AML beschikken met ENGAGE over slimme koppelingen, heldere rapportage en een scala aan features”, zegt Wiebe.
AML is erg te spreken over de functie automatische gespreksdistributie (ACD) in ENGAGE. De telefoonnummers van inkomende oproepen worden herkend, zodat gesprekken automatisch kunnen worden gerouteerd naar de juiste medewerker. Deze zogenaamde skills based routing kan worden ingesteld op basis van geselecteerde functie, regio, tijd van de dag en ook organisatie- of branchespecifieke criteria.
“Bij de ingebruikname van ENGAGE bleek het efficiënter dat ook de telefonistes en het secretariaat van AML beter konden worden ingebracht in het contactcenter. De collega’s kunnen alle inkomende gesprekken nu veel vlotter afhandelen. Er wordt onderscheid gemaakt tussen oproepen van artsen, dierenartsen en patiënten”, legt Maarten uit.
AML is ook zeer te spreken over de rapportagemogelijkheden. “In de uitgebreide rapportages zijn servicelevels perfect inzichtelijk. We hebben nu eenvoudig inzicht in hoe lang gesprekken gemiddeld duren, hoe deze per agent verschillen en hoe we deze gesprekken verder kunnen inkorten. Medewerkers van het secretariaat krijgen hierdoor tijd voor andere zaken en kunnen inkomende vragen per e-mail afhandelen. Met hetzelfde aantal mensen krijgen we nu meer gedaan”, zegt Maarten. De responstijd op oproepen is lager en de kwaliteit van de service aan klanten is beter. Wat wil je nog meer.”
Alles-In-Eén Cloud Communicatieplatform
voor één vast laag bedrag per maand
Toonaangevende NEC brengt UNIVERGE BLUE, een volledig geïntegreerde Unified Communications as a Service-oplossing (UCaaS), en een Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing.
UNIVERGE BLUE is een uitgebreid, open cloudplatform dat telefonie, chat, videoconferencing, contactcenter, beveiliging, online webinars, bestanden en talloze productiviteitsintegraties (onder andere Microsoft Teams, Salesforce, Zendesk, Office 365) ondersteunt binnen één enkele omgeving. Er zijn geen investeringen vooraf nodig, alles is op basis van een maandelijks opzegbaar abonnement. Alleen een headset is benodigd.
Contactcenter teams staan vandaag de dag onder druk om aanzienlijk bij te dragen aan de omzet en de winst. In tegenstelling tot traditionele on-premises systemen, kan UNIVERGE BLUE Contact Center as a Service binnen enkele dagen in plaats van maanden operationeel zijn. De klant heeft altijd de nieuwste, meest geavanceerde tools en technologie voor contactcenters binnen handbereik. Zonder omvangrijke apparatuur op locatie en met onze UNIVERGE BLUE-experts die u bij elke stap begeleiden, is uw overgang naar de cloud naadloos en zorgeloos.
