Was ist ein Sprachdialogsystem (IVR)?

UNIVERGE BLUE ENGAGE Sprachdialogsystem

Was ist ein Sprachdialogsystem (IVR)?

Ein Sprachdialogsystem (IVR) ist eine automatisierte Telefonanlage, die mit den Anrufern interagiert, Informationen sammelt und Anrufe zu den richtigen Empfängern leitet. Einige Kunden haben konkretere Angelegenheiten, die erledigt werden müssen (z. B. Überprüfung eines Kontostands oder Bezahlen einer Rechnung), daher hilft das Sprachdialogsystem des Contact Centers diese Kunden, ihre Angelegenheiten selbst zu erledigen, ohne die Zeit eines aktiven Agenten in Anspruch zu nehmen. Und wenn das Problem eines Kunde über das dynamische Menü hinausgeht, kann das Sprachdialogsystem den Anrufer schnell zum relevantesten verfügbaren Agenten führen.

Video ansehen Mehr erfahren

Hauptmerkmale des Sprachdialogsystems

Optimierte Verteilung des Sprachdialogsystems

Entwerfen Sie Sprachdialogsysteme, die über alles verfügen, was Sie benötigen, über ein benutzerfreundliches Toolkit, das Sie Schritt für Schritt durch den Prozess führt. Sie können Easy-IVR für neue oder bestehende Sprachdialogsysteme verwenden. Mit einer intuitiven Oberfläche, einem geführten Arbeitsablauf und kontextabhängigen Tipps bietet Easy-IVR ein besseres Eigentum für Partner, weniger Aufwand für die Kunden bei der Einführung und kürzere Zeit bis zur Abrechnung.

CRM-Integration

Die CRM-Integration hilft Agenten, Kundenanrufe durch die Verwendung von Bildschirm-Pop-ups der Computertelefonie-Integration (CTI) zu personalisieren und besser zu lösen. Durch die Integration für Salesforce und die meisten verfügbaren CRM-Plattformen werden die von Ihrem Agenten benötigten Anruferinformationen automatisch direkt auf seinem Bildschirm angezeigt.

IVR-Daten und Anrufinfo

Stellt Anrufstatistiken pro Warteschlange zusammen, einschließlich Gesamtzahl der in die Anrufwarteschlange eingereihten, abgewickelten und abgebrochenen Anrufe, der Sprachnachrichten und der Rückrufe sowie minimale, maximale und durchschnittliche Wartezeiten, Gesprächsdauer und Abschlusszeiten. Bei Bedarf können die Kenndaten vom Sprachdialogsystem (Kontonummer, Auftragsnummer usw.) mit dem Anruf verknüpft werden.

Abgehende IVR-Benachrichtigung

Automatische abgehende IVR-Anrufe können die Nutzer mit einer Warteschlange verbinden, um mit einem Agenten zu sprechen, und können geplant werden, um sicherzustellen, die Kunden zu einer günstigen Zeit zu erreichen.

Mehrsprachiger Support

Das Sprachdialogsystem von UNIVERGE BLUE ENGAGE verfügt über einen mehrsprachigen Support, der keine zusätzliche Arbeit oder Einrichtung erfordert. D. h., anstatt drei einzelne Anrufabläufe für Spanisch, Französisch und Englisch. einzurichten, funktioniert ein Anrufablauf für alle.

Sammlung persönlicher Daten

Wenn ein Nutzer nicht möchte, dass ein Agent seine Kreditkarteninformationen hört, ermöglicht es das UNIVERGE BLUE ENGAGE-System dem Agenten, diese Person zu einem IVR-Menü weiterzuleiten, um die Informationen einzugeben. Der Agent wird über den Fortschritt des Anrufers informiert und nach Abschluss der Eingabe kehrt der Anrufer ohne Unterbrechung zum Agenten zurück.

IVR-Technologie und branchenspezifische Einsatzfälle

Sprachdialogsystem & Banking

Überraschenderweise hat die Kundenzufriedenheit beim Banking mit dem Aufkommen von Online-Kanälen abgenommen. Daher verlassen sich mittlerweile viele Banking-Einrichtungen für die Einbeziehung ihrer Kunden auf gehostete IVR-Technologie. Über IVR-gestütztes Telefon-Banking können die Kunden Salden und Transaktionsverläufe kontrollieren sowie Zahlungen und Überweisungen tätigen. Und Finanzinstitutionen können nicht nur effektiver mit ihren Kunden interagieren, sondern sie können auch ihre Geschäftszeiten auf einen Betrieb rund um die Uhr ausweiten.

IVR & Medizin

Mit Sprachdialogsystemen können Anrufer (Patienten) Daten relativ anonym erhalten. Krankenhäuser und Kliniken nutzen IVR-Lösungen, damit Anrufer anonym Zugriff auf Testergebnisse erhalten. Diese Informationen könnten problemlos von einer Person weitergegeben werden, aber das Sprachdialogsystem wird verwendet, um die Privatsphäre zu schützen und eine mögliche Verlegenheit bei sensiblen Informationen oder Testergebnissen zu vermeiden.